Se sua empresa desapareceu amanhã ...
Profissão

Se sua empresa desapareceu amanhã ...

  • Se sua empresa desaparecesse amanhã, alguém sentiria sua falta?

    Ninguém quer fechar as portas. Mas vamos imaginar o impensável: como seus clientes reagiriam se você tivesse que fechar a loja? Imagine dois cenários ...

    Cenário um: você desaparece e ninguém percebe ... Isso seria um desastre, mas o que isso diria a você? Talvez ele diga que tudo o que precisa do seu serviço ou produto, um concorrente conseguiu substituir. O que você tinha a oferecer era uma mercadoria, e todas as mercadorias são substituíveis.

    Cenário dois: você fecha as portas e seus clientes vagam atordoados e confusos; eles não conseguem imaginar a vida sem você. Isso seria notável, mas, novamente, o que esse cenário diz a você? Diz a você que ninguém mais poderia atender às necessidades de seus clientes da maneira que você fez. O que quer que você tenha a oferecer não é uma mercadoria.

    Todos nós queremos sobreviver e todos queremos prosperar. Mas não seria legal se seus clientes precisassem de você para sobreviver ainda mais do que você? O que você estaria preparado para fazer para ser tão insubstituível?

    Qualquer mercadoria que você vende pode ser substituída, geralmente mais barato, por outra pessoa. As pessoas que vendem commodities estão sempre olhando por cima dos ombros. Então, o que não é uma mercadoria? O que você pode oferecer a seus clientes que não pode ser substituído? A resposta é: um relacionamento.

    Um relacionamento é o oposto de uma mercadoria.

    Os relacionamentos são tão únicos quanto flocos de neve. Não há dois clientes, nem duas empresas e, portanto, não há dois relacionamentos exatamente iguais. Eles não podem ser reproduzidos - nem mais rapidamente, nem mais barato. De modo nenhum. E o que não pode ser reproduzido não pode ser competido. Um relacionamento é a "vantagem competitiva única" definitiva.

    Como criamos um relacionamento único com nossos clientes? Você pode começar respondendo a algumas perguntas importantes.

    1. Quem são seus clientes? Você realmente os conhece? O que eles querem, o que odeiam, o que farão alarde e o que compram a granel, onde moram, o que os excita, quais são seus valores?
    2. Você sabe pelo que seus clientes valorizam sua empresa? O que os traz à sua porta? O que você tem que eles querem? O que você oferece que os faz escolher você em vez de seus concorrentes?
    3. Quais são os gatilhos de seus clientes? Que ‘idioma’ eles falam? Que gesto você pode fazer para fazer seus clientes sentirem que você os "entende"? O que você pode trazer para o relacionamento que os fará sentir que são realmente importantes quando você faz negócios com eles? Que palavras e imagens falam para seus clientes?

    Responda a essas perguntas com confiança e precisão e você já estará muito à frente de outros em seu mercado.

    Lembre-se, as respostas não devem ser sobre um produto ou serviço! Se a única coisa que você sabe sobre seus clientes é o que suas estatísticas na loja lhe dizem, ou que seus clientes valorizam sua empresa por um bom estacionamento, ou que o gatilho é uma venda líder de perdas de detergentes, você precisa fazer perguntas melhores. Sem respostas melhores, seu negócio ainda será sobre commodities. O preço 2 por 1 não é a base de um ótimo relacionamento.

    Quando você consegue pintar uma imagem de seu cliente, de você mesmo e de seu relacionamento, em cores nítidas, então você tem mais parte importante da criação da experiência do cliente que buscamos. Você estará então pronto para garantir que seus clientes tenham uma experiência baseada em relacionamento sempre que fizerem negócios com você.

    Existem muitas maneiras de criar relacionamentos exclusivos com seus clientes. Aqui estão algumas sugestões:

    Trate seus clientes como indivíduos com nomes. Quem não gosta de entrar em uma loja para ser cumprimentado pelo nome e ser perguntado se você ' vai ter 'seu de costume'? Torne uma prática ter uma conversa com cada cliente que entra pela sua porta. Troque os nomes, se for apropriado. Faça anotações sobre as principais conversas, gostos e desgostos. Compartilhe informações sobre os principais clientes em reuniões de equipe.

    Faça seus clientes se sentirem por dentro . Todo mundo adora se sentir parte de um "círculo interno". Dê dicas privilegiadas ao seu cliente sobre o seu setor. Distribua ‘segredos’ comerciais gratuitamente; nem grandes, nem todos, mas o suficiente para que saibam que você está do lado deles.

    Eduque. Reserve um tempo para fornecer informações "valiosas" aos seus clientes. Mantenha-os informados sobre os novos desenvolvimentos em seu setor e sobre as tendências que estão afetando os produtos e serviços que estão comprando. Todo mundo adora estar "por dentro" e hoje em dia, principalmente os consumidores mais jovens, são educados e procuram a "história por trás" do que estão recebendo.

    Mostre aos seus clientes que eles importam mais do que seu dinheiro. Como Radiohead e Trent Reznor fizeram fortuna dando música de graça? Eles entenderam que o relacionamento com seus fãs importa mais do que seu dinheiro. E seus fãs os recompensam regiamente. Você não precisa doar sua empresa, mas pode encontrar maneiras de ir mais longe sem cobrar por ela.

    Vá em frente. Ainda sobre 'importa mais do que o tema do dinheiro, embora em uma escala maior, trata-se de iniciativas de serviço comunitário. Torne-se mais do que uma empresa, torne-se um membro ativo de sua comunidade. Como em qualquer ótimo relacionamento, você recebe de volta o que investiu.

    Dê aos seus clientes algo para conversar. Faça algo notável para eles. Não precisa ser nada grande, não precisa ser sempre, mas precisa ser notável o suficiente para fazer as pessoas falarem de você. Um presentinho, uma entrega especial, mais alguns minutos do seu tempo ... Seja o que for, seja sempre notável e as pessoas falarão.

    E o mais importante de tudo ... < forte> Fale com seus clientes. Não há substituto para a conversa para construir um relacionamento. Nenhuma pesquisa, nenhum relatório de marketing pode substituir uma conversa. Nunca perca a oportunidade de dar aos clientes a chance de falar sobre si mesmos e sobre as coisas que os trouxeram para o seu negócio. Pergunte. E quando eles falam, ouça. Ouça realmente. Você está atento a duas coisas em particular: qualquer coisa que forneça mais informações sobre quem são seus clientes e qualquer coisa que diga por que eles estão com você agora. Essas duas informações são críticas, porque com elas você pode continuar a alimentar o ciclo de feedback positivo de "ótima experiência". Se você conhece intimamente quem é seu cliente e por que ele o procura, é mais capaz de adaptar a experiência dele em sua empresa às necessidades e acionadores.

    Quanto mais você pode fazer para construir relacionamentos com seu clientes, mais eles sentirão que você os compreende e suas necessidades. Você terá cruzado aquele limiar mágico em que seus clientes vêm até você para um relacionamento e uma experiência, não por uma mercadoria. Eles fazem negócios com você porque desejam essa experiência e valorizam o seu relacionamento. E isso não pode ser reproduzido.

    Se você fechasse as portas depois de desenvolver relacionamentos com base nessas sugestões, sentiria falta. Mas, melhor ainda, você terá a fidelidade do cliente que garante que você nunca terá que fechar suas portas!